各乡、镇人民政府，县直各单位：

《平顺县12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

平顺县人民政府  

2023年2月15日  

（此件公开发布）

平顺县12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为规范平顺县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，进一步畅通群众诉求表达渠道，提高为企便民服务水平，强化热线事项办理质效，助推人民满意的服务型政府建设，根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、山西省人民政府办公厅《关于印发山西省优化12345政务服务便民热线实施方案的通知》（晋政办发〔2021〕22号）、《山西省12345政务服务便民热线运行管理办法》（晋营商办发〔2022〕2号）和《长治市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（长办发〔2022〕23号）等有关规定，结合我县实际，制定本办法。

第二条 本办法所称12345热线，是指长治市人民政府设立的由12345电话及网络渠道组成的专门受理各类非紧急诉求的公共服务平台，并提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条  自然人、法人或者其他社会组织（以下简称诉求人）使用12345热线提供的渠道，对涉及本县行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉、举报等事项（以下称诉求事项），依法由有关部门和单位处理的活动以及12345热线建设管理等工作，适用本办法。

第四条  12345热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持便捷高效、规范优质、智能智慧、强化监督、注重实效的原则。

第五条  县、乡人民政府应当加强对12345热线工作的组织领导，制定热线发展战略，建立健全热线工作体制机制，加强大数据、云计算、人工智能等技术应用，推进12345热线信息化建设，提升热线自身服务能力。

县、乡人民政府办公室负责12345热线工作的统筹协调，督促解决热线工作中的重大问题。

县人民政府应根据本地实际设立县级和乡级热线工作站，负责本辖区12345热线总体工作。

县级人民政府部门、派出机关，承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位是诉求事项的承办单位，依照各自职责和热线工作要求做好热线相关工作。

各党群部门、上级派驻单位、基层自治组织和其他社会组织作为12345热线的联动单位，依照各自职责和12345热线工作要求，配合做好诉求事项办理、知识库信息更新等工作。

第六条  建立12345热线联席会议制度，县政府分管副县长为召集人，县行政审批服务管理局主要负责人担任副召集人，其他成员单位分管负责人为联席会议成员。联席会议下设办公室，设在县行政审批服务管理局，承担联席会议日常工作。办公室主任由县行政审批服务管理局分管负责人担任，副主任由县热线工作机构负责人担任。联席会议设联络员，由各成员单位相关科室负责人担任。

第七条 除110、119、120、122等紧急热线以外的其他政务服务便民热线应当归并至12345热线，原则上不再设立新的政务服务便民热线，以“12345”号码统一对外提供服务。

12345热线应当与110、119、120、122等紧急热线建立高效应急联动机制，提升对紧急情况的处置效率。

第八条  各级热线工作机构、承办单位和其他参与12345热线事项办理的单位应当制定信息安全管理制度，加强信息安全管理，保障12345热线系统安全稳定运行。严格遵守保密要求，有效保护国家秘密、商业秘密、个人隐私及其他不宜公开的内容。

第九条 各级人民政府应当将12345热线工作所需经费列入本级财政预算，加大经费支持保障力度。

第二章  职责分工

第十条   12345热线实行三级调度工作机制，各级各部门要明确职责分工，加强沟通联动，确保热线顺畅高效运行。

市热线工作机构为一级调度单位；县级热线工作站为二级调度单位;乡级热线工作站和县级相关部门、单位以及县级承担公共管理服务职能的企事业单位等为三级调度单位；二级调度单位也可根据工作实际将乡镇相关部门、单位和村（社区）基层组织等确定为四级调度单位。

第十一条 县级热线工作站主要职责:

（一）组织开展本辖区12345热线工作,建立组织领导机制，明确职责分工，设置专门工作机构，工作人员配置按照每两万人口配备一名，建立热线工作制度、流程和规范;

（二）承办一级调度单位转办的诉求事项，或向本辖区的三级及以下调度单位交办办理;

（三）负责指导、协调、监督和管理本辖区的三级及以下调度单位，做好诉求事项办理以及12345热线相关工作;

（四）对本辖区三级调度单位的热线工作情况进行考核评价;

（五）负责本行政区域12345热线知识库信息的录入、更新和维护;

（六）完成一级调度单位交办的其他事项。

第十二条  三级及以下调度单位基本职责：

（一）建立本辖区本单位12345热线工作组织领导机制，明确责任分工，配备专（兼）职工作人员，建立健全热线工作制度;

（二）对上级调度单位转办的诉求事项进行处办;

（三）配合其他单位做好热线诉求事项办理工作;

（四）完成交办的其他热线事项。

第十三条  各级热线工作机构应当听取本级承办单位的意见和建议，不断改进和完善12345热线工作。

第三章  诉求受理

第十四条  诉求人依据自身和公共需求提出诉求，涉及的个人隐私、商业秘密等依法受到保护。

第十五条  12345热线诉求事项的办理、回复、回访等信息和内容，作为热线工作管理和监督考核的依据。

第十六条  诉求人可以通过12345热线提出以下诉求:

（一）对政策法规、政务信息和公共服务信息等方面的咨询;

（二）影响正常生产生活的非紧急类事项的求助;

（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、政务服务、生态文明保护等方面提出意见建议;

（四）对政府部门和承担公共管理服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作效率、工作质量等方面的投诉、举报。对生产经营单位违法违规行为和未依法履行社会责任方面的举报。

（五）其他需要反映的问题。

第十七条  诉求人反映问题时应当如实陈述情况，不得隐瞒或者编造虚假信息;应当自觉维护12345热线正常工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得骚扰、辱骂、威胁12345热线工作人员;违反上述规定构成违反治安管理行为的，由有关部门依法给予处罚，并对行为人实行30个自然日内限制占用12345热线资源的措施;构成犯罪的，由有关部门依法追究刑事责任。

第十八条  对热线工作机构和工单承办单位工作人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范服务行为，诉求人有权进行投诉或者举报。

第十九条  诉求人对其提出诉求事项的办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外;对要求回复但逾期未回复或者对办理结果有异议的，诉求人有权要求相关部门做出说明。

第二十条  12345热线不设置市民来访接待。

第四章  诉求办理

第二十一条 县热线工作站分派工单按照分级管理和以下原则进行:

诉求事项有法律法规依据的，按照法律法规规定的牵头单位负责办理;对法律法规未明确规定的，诉求事项有“三定”方案规定部门承担、负责、指导、统筹等职责的，由该部门负责办理;对“三定”方案未明确规定的，有各级政府和职能部门印发的文件依据的，由文件规定的牵头单位负责办理;对没有相关文件依据的，诉求事项有行业主管部门的，由行业主管部门负责办理;经以上方式仍不能确定承办单位的诉求事项，实行12345热线联席会议制度，经联席会议议定后，作为案例适用于全县同类工单分派。

第二十二条  县12345热线联席会议主要负责：

（一）统筹协调推进“一条热线管便民”改革工作;

（二）协调解决省、市12345热线管理部门下派的需县级层面统筹的事项和通报的共性问题;

（三）协调解决12345热线工单中,涉及权责不清、法律法规适用存在争议等重点难点问题，以及其他不能确定工单承办单位（包括主办单位和协办单位）的情形;

（四）通报12345热线工单承办单位的工单办理情况，并督促其认真履行职责;

（五）加强各级各部门信息互通,及时总结先进经验和做法,对12345热线建设高效运行机制提出意见和建议;

（六）完成交办的其他相关事项。

第二十三条  县12345热线联席会议工作规则:

（一）联席会议根据工作需要定期或不定期召开,由召集人或召集人委托副召集人主持,研究具体工作事项时,可邀请相关部门或单位参加会议;

（二）县热线工作站根据“一条热线管便民”改革推进情况、12345热线工单办理情况等,提出召开联席会议的建议（其他成员单位也可以根据工作实际提出召开联席会议的建议），并将需要研究解决的问题和事项报联席会议办公室审核;

（三）联席会议办公室将审核通过的议题报联席会议召集人审定,确定会议时间及形式,并提前通知相关参会单位;

（四）联席会议以纪要形式明确议定事项,由召集人签发后印发有关部门,重大事项按程序报告县政府,各成员单位应严格贯彻执行。

第二十四条  对诉求人提出的诉求事项,12345热线受理人员应当按照下列规定进行处理:

（一）对于能当场答复或者处理的,应当直接答复或者处理;

（二）对于不能当场答复或者处理的,应当及时将工单转至相应承办单位办理;

第二十五条  对12345热线转办的诉求事项工单，工单承办单位应在6小时内接收，并按照下列规定办理:

（一）对属于本单位职责范围的诉求事项，应当在5个工作日内办结,并将办理情况及时反馈诉求人和12345热线。法律法规对办结时限有明确规定的从其规定，但应当在4个工作日内向诉求人和12345热线反馈办理进展情况及下一步计划;

（二）对属于本单位职责范围的诉求事项，在12345执线规定时限内不能办结的，应当在办结期限前1个工作日向12345热线说明理由并申请延期;

（三）对因受客观条件限制暂时无法解决的诉求事项，可以明确办理时间的，应当制定具体方案、推进解决，并告知诉求人办理进度、解决措施和明确的解决时限。不能明确办理时间的，应当及时向诉求人及12345热线解释说明;

（四）因诉求人提出的诉求事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向诉求人做好解释说明工作。并向12345热线反馈有关情况:

（五）对不属于本单位职责范围的诉求事项，应当在收到转办工单后1个工作日内退回12345热线，并说明退办理由及转派建议，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

对第二项、第三项规定的诉求事项，承办单位应当在承诺期限内办理完毕，各级热线工作机构应当进行跟踪督办。

第二十六条  有下列情形之一的，工单承办单位不得向12345热线退回工单:

（一）属于本单位四级调度单位办理的工单，由三级调度单位负责转办、督办和反馈;

（二）没有退回理由和依据，或退回理由和依据不充分的;

（三）诉求人已提供诉求事项基本情况，需要承办单位作进一步核实的事项;

（四）其他通过承办单位主动联系诉求人了解情况，不影响后续办理的事项。

第二十七条  各级热线工作机构及承办单位职权范围内无法解决的重点难点问题，应当形成专题报告报本级人民政府研究处理。

第二十八条   12345热线应当按照政务服务“好差评”要求，建立回访评价制度，对已办结的诉求事项进行全覆盖满意度回访。因承办单位应办未办导致诉求人对办理情况不满意的合理诉求，12345热线应转回承办单位重新办理。回访评价结果作为热线工作管理与考核的依据。

第二十九条  各级热线工作机构及工单承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整。

第五章  督办考核

第三十条  工单承办单位有下列情形之一的，各级热线工作机构应当进行督办:

（一）承办单位应办但未办的合理诉求;

（二）诉求人多次、集中反映诉求事项未解决的;

（三）知识库更新维护不及时,更新内容不符合要求的;

（四）其他需要督办的情形。

第三十一条  各级热线工作机构应当建立督办工作机制，创新督办方式，结合实际开展常规督办、专项督办或者联合督办，确保诉求人诉求事项有效解决落实。

第三十二条 各级热线工作机构应当建立信息通报机制，定期向党委、政府和有关部门、单位通报12345热线运行情况及承办单位诉求事项办理情况。

对诉求事项办理情况差的承办单位，热线工作机构应当提出整改意见;对整改不力、办理情况仍较差的，报本级人民政府研究处理。

第三十三条  县热线工作机构每月对乡镇、县级相关部门、单位以及县级承担公共管理服务职能的企事业单位的考核指标情况进行统计，并予以通报。

第三十四条  12345热线工作考核结果将作为评优评先、督办问责等的依据。

第六章  信息公开与数据应用

第三十五条  承办单位应当实时更新和维护12345热线知识库，保证信息数据的全面、准确、有效。

第三十六条  各级热线工作机构在工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当及时向政府和有关部门报告情况。

第三十七条  各级热线工作机构应当将12345热线数据信息向有关部门、单位开放，有关部门、单位的相关数据也应当向市县热线工作机构开放。

第七章  附  则

第三十八条  本办法由县行政审批服务管理局负责解释。

第三十九条  本办法至发布之日起施行，有效期两年。

图文解读：《平顺县12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》