第一条　为规范医保经办服务行为，提高办事效率，保障服务对象知情权，减少办事往返次数，根据《医疗保障经办服务通用规范》《医疗保障经办大厅设置与服务规范（试行）》及政务服务管理相关规定，结合本中心实际，制定本制度。

第二条　本制度所称“一次性告知”，是指服务对象（参保单位、参保人、定点医药机构等）咨询或办理业务时，承办人应根据政策法规、办事指南及相关规定，一次性完整告知其所需信息的工作制度。

第三条服务对象咨询或办理属于本人业务范围的，承办人须一次性清晰告知以下内容：

（一）事项办理的法定依据、办理程序；

（二）所需申请材料清单（含材料名称、规格、份数及填写要求）；

（三）办理时限、办理渠道（线上／线下）及咨询联系方式；

（四）办理过程中需注意的其他关键事项。

第四条　服务对象咨询事项不属于本人业务范围的，承办人须一次性准确告知：

（一）该事项的具体承办科室（窗口）；

（二）承办科室（窗口）的位置及联系方式。

第五条　服务对象办理业务属于本人业务范围，但暂不具备办理条件的，承办人须一次性告知：

（一）未满足的具体条件及原因；

（二）补充完善的具体要求（含所需材料、办理步骤等）；

第六条　告知形式分为口头告知和书面告知：

（一）简单事项可采用口头告知，需确保服务对象清楚理解；

（二）复杂事项、涉及材料较多的事项或服务对象要求书面告知的，须出具《一次性告知通知书》（或一次性告知清单），明确列明需告知的全部内容，并由承办人签字确认。

第七条　现场不能答复的，应告知咨询人答复时间及其他咨询途径。

第八条　A岗因事假、病假或外出工作时，应将相关工作移交B岗处理；因特殊原因不能及时移交的，B岗应主动代行A角的职责，确保一次性告知服务不间断。

第九条　工作人员工作期间提倡使用普通话，语气应亲切温和、吐字清晰、语义明确，应使用文明礼貌用语，禁用服务忌语（如“自己去看政策”“你怎么什么都不懂”“这都不知道”等）。

第十条　接待服务对象做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，耐心解答疑问，直至服务对象满意。

第十一条　仪容整洁，讲究卫生，修饰得体，按规定统一着装，展现良好服务形象。

第十二条　将一次性告知制度落实情况纳入工作人员绩效考核和“好差评”评价体系，评价结果与服务对象满意度挂钩。

第十三条　承办人违反本制度规定，有下列情形之一的，予以通报批评；造成服务对象经济损失或不良影响的，依规追究责任：

（一）对应当一次性告知的内容，未完整告知导致服务对象多次往返的；

（二）故意隐瞒办理要求或误导服务对象的；

（三）拒绝提供一次性告知服务的；

（四）向服务对象告知时不清晰、不热情、不耐心，甚至态度粗暴或故意刁难的；

（五）告知不及时或随意拖延，导致服务对象不满意的。

第十四条　经办机构工作人员在经办管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依规给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十五条　本制度由平顺县医疗保险服务中心负责解释。

第十六条　本制度自发布之日起施行。