以“热线温度”暖“民生寒冬” 平顺县12345热线全力守护群众温暖过冬

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索引号：000014349/2025-28481	成文日期：2025-11-11
发文机关：平顺县行政审批服务管理局	发布日期：2025-11-11
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以“热线温度”暖“民生寒冬” 平顺县12345热线全力守护群众温暖过冬

冬季供暖是关乎千家万户的民生大事，平顺县12345政务服务便民热线始终坚守“民生无小事，冷暖系心间”的服务理念，以“未诉先办、接诉即办”为核心，通过优化服务流程、强化部门联动、聚焦重点诉求，构建全链条冬季民生保障体系，用高效响应与务实举措为全县群众筑牢“温暖防线”。

一、前置谋划筑防线，未诉先办减民忧

供暖季启动前，平顺县12345政务热线中心提前部署冬季保障工作，一方面，工作人员及时升级热线知识库，增补供热政策解读、故障自查指南、缴费流程等高频咨询条目50余条，确保咨询类诉求“即时答复、精准回应”；另一方面，梳理往年冬季诉求数据，针对供暖温度不达标、管道老化、政策咨询等热点问题，联合供热公司、住建局开展全覆盖隐患排查，建立问题台账并限期整改，从源头减少诉求发生率。

二、优化流程提效能，接诉即办解民难

为应对冬季诉求高峰，热线中心启动“暖冬服务模式”，全方位提升响应处置效率。对供暖温度不达标、水管冻裂、供热费用缴纳等紧急诉求，实现“接诉即转、即派即办”。优化工单流转流程，打破“多级转派”壁垒，将供暖类诉求直派至供热公司和属地社区，压缩中间环节，确保一般性故障24小时内处置完毕，复杂问题48小时内拿出解决方案。建立“每日研判、每周调度”机制，实时分析诉求数据，对集中反映的小区供暖问题，启动联合会商，协调多部门联合处置，今年供暖以来，累计受理冬季供暖相关诉求14件，按时办结率达100％，群众满意度100％。

下一步，平顺县12345政务热线将持续紧盯天气变化和群众需求，进一步优化服务流程、强化部门协同、提升处置效能，用“听得见的用心、办得成的实事”，全力保障全县群众度过一个温暖、平安的冬季。

编辑人：赵宁波审核人：谷伟

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