各乡、镇人民政府，县直各有关单位:

为进一步完善12345热线与政府督查机构的联动合作机制，压实诉求承办单位责任，督促履职尽责，确保企业和群众反映的热点难点问题得到及时有效解决，不断提高企业和群众的满意度，现就加强12345热线督办工作有关事项通知如下:

一、督办内容

对 12345 热线受理处办过程中出现的下列情况进行督办。

（一）日常督办事项

1. 逾期未办工单。对超过规定办理期限且经12345热线催办5个工作日内仍无实质性办理结果的工单进行督办。

2. 群众不满意工单。对满意度测评中发现的承办部门回复结果与实际情况明显不一致，办理质量差或谎报瞒报工单进行督办。

3. 敷衍塞责工单。对承办部门回复结果答非所问、敷衍了事、避重就轻且没有明确办理结果,经12345热线催办仍没有整改的工单进行督办。

4. 推诿扯皮工单。对承办部门以各种理由推诿或承办部门间相互推诿扯皮的工单进行督办。

5. 反复投诉事项。对同一问题多个市民反复投诉三次及以上，未得到解决的事项进行督办。

（二）专项督办事项

1. 领导批示及重大敏感事项。对领导批示事项进行督办；对与企业、群众利益密切相关的重大敏感事项，经县政府主要领导同意后，进行立项督办。

2. 其他需要督办的事项。对其他需要通过督办方式进行的事项，经县政府主要领导同意后，进行立项督办。

二、督办形式

（一）电话督办。以电话问询、线上督办的方式，跟踪办理情况，督促承办部门尽快办理。

（二）发函督办。对电话督办后3个工作日内仍未解决的工单，由县政府督查室及12345热线联合下达督办通知书，要求承办部门限期办理。

（三）现场督办。对经多次督办仍未解决、承办部门办理结果不属实、企业和群众不满意且反复投诉的事项，由县政府督查室、12345热线安排专人会同承办部门工作人员进行现场督办，督促工作落实。

（四）13710督办。对领导交办的事项以及与企业、群众密切相关的重大敏感事项，请示主要领导同意后，纳入 13710系统进行督办。

（五）约谈督办。对不作为、慢作为的承办部门责任人，经县政府主要领导批准后，进行约谈督办。

三、工作要求

（一）领导重视。12345热线可以畅通政民互动渠道，有助于打造“六最”营商环境，提高企业和群众的满意度。单位领导应召开关于12345热线的专题会议，亲自安排，亲自部署，明确责任部门和责任人，落实12345热线各项工作任务。对于出现问题的工单亲自过问，督促解决。

（二）专人负责。为提高工作效率，落实主体责任，应安排专人负责12345热线工作。

（三）限时办结。各承办部门承担12345热线转办事项的具体办理职责，对属于本单位职责范围内的事项，应当在 2-5 个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线；对属于本单位职责范围内的事项，在5 个工作日内不能办结的，应提前向 12345热线说明理由并申请延期（一般不超过5个工作日），确因客观原因无法解决的，应向当事人认真做好解释工作；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到转办事项1个工作日内将该事项退回12345热线，并说明退办原因。投诉举报事项的具体办结时限根据相关规定执行，但应在5个工作日内回复初步处置意见。

（四）及时反馈。12345热线按照政务服务“好差评”要求承担评价反馈职责，对已办结事项，12345热线及时向提出诉求的群众进行回访，核实办理结果，对承办部门的办理情况做出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见。

（五）年终考核。12345热线对承办部门办理情况进行考核，并将考核结果纳入年度目标责任考核。

（六）监督问责。县政府督查室要加强对12345热线转办事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，严格按照管理权限进行问责，需要追究纪律责任的，由有关部门或纪检监察机关依照相关规定给予党纪政务处分。

平顺县人民政府办公室

2021年8月26日

（此件公开发布）

图文解读：平顺县人民政府办公室关于对12345政务服务热线督办工作的通知